大馬 AI 客服平台 Respond.io 獲 6,250 萬美元融資，由香港起步走向全球

大馬 AI 客服通訊平台 Respond.io 獲 6,250 萬美元 B 輪融資：重塑企業通訊管理模式

Respond.io 完成巨額融資

喺 2017 年成立嘅 AI 客服對話管理軟件公司 Respond.io，近日宣佈成功完成高達 6,250 萬美元嘅 B 輪融資。呢次融資由 Camber Partners 領投，並獲得 Endeavor Catalyst 以及現有投資者參與。對上一輪已經係 2022 年嘅 700 萬美元 A 輪融資。根據官方提供嘅數據，呢間總部位於吉隆坡嘅科技公司，目前年度經常性收入 (ARR) 已經達到 3,500 萬美元，按年增長率高達 169%，同時維持 30% 嘅利潤率，反映其業務具備高度嘅可持續性以及盈利能力。

Respond.io 發展歷程：由香港起步到馬來西亞扎根

回顧 Respond.io 嘅發展背景，其實同香港有密切關係。公司嘅聯合創辦人兼行政總裁 Gerardo Salandra 喺創辦呢間公司之前，曾經喺 IBM 以及 Google 擔任職位，其後加入健身追蹤應用程式 Runtastic（該應用程式於 2015 年由 Adidas 收購）。喺 2017 年，Gerardo Salandra 聯同技術總監 Hassan Ahmed 以及營運總監 Iaroslav Kudritskiy 喺香港正式創立 Respond.io。經過兩年嘅初期營運，管理團隊決定將業務總部搬遷到馬來西亞，並喺當地迅速發展，成為馬來西亞科技界其中一個備受觸目嘅成功案例。

核心技術與市場定位：專注「高度考慮型」B2C 企業

Respond.io 嘅核心產品係一個全渠道客戶對話管理平台，主要協助擁有 200 至 10,000 名員工嘅中大型 B2C 企業，透過各大即時通訊軟件推動收入增長。平台支援目前市場上絕大部分主流通訊工具，包括 WhatsApp、Instagram、TikTok、Facebook Messenger、Line、Telegram、WeChat，甚至涵蓋傳統嘅語音通話以及網頁即時對話。

平台引入咗 AI 代理 (AI Agents) 技術，能夠喺無須人工干預嘅情況下，自動處理大量且繁複嘅客戶查詢、篩選優質潛在客戶，甚至直接完成銷售流程。行政總裁 Salandra 明確指出，公司嘅目標客戶群體係屬於「高度考慮型 (High-consideration)」業務，例如醫療保健、汽車銷售、零售、教育以及旅遊業。呢類行業嘅共通點，係消費者喺做出購買決定前，通常需要進行大量諮詢。正如佢所解釋，消費者一般唔會單憑瀏覽網頁就直接輸入信用卡資料去買一架車，佢哋需要同銷售人員傾偈，提出各種疑問。Respond.io 嘅系統就係為咗解決呢種高頻率、高深度嘅溝通需求而設計。

商業模式比較：按對話量收費 vs 傳統按用戶數收費

喺企業級軟件 (SaaS) 市場，收費模式直接影響公司嘅長遠發展。傳統嘅客戶關係管理 (CRM) 平台，多數採用「按席位 (Per-seat)」或者「按使用者人數」嘅收費標準。然而，隨住人工智能技術日益成熟，Respond.io 採取咗截然不同嘅策略：按客戶對話量收費。

呢個定價策略喺 AI 時代突顯出巨大優勢。Salandra 分析指，如果一間軟件公司依賴按人頭收費，當 AI 能夠替代大部分人類客服時，企業客戶需要購買嘅「席位」就會減少，導致軟件公司收入下降。相反，Respond.io 嘅收費模式建基於對話量，無論回覆客戶嘅係真人客服抑或 AI 代理，只要有對話發生，公司就能夠獲得相應收入。呢種模式令到公司唔會因為 AI 提高咗自動化程度而受到財務打擊，反而能夠同客戶一同受惠於效率嘅提升。

AI 客服嘅隱憂與優勢：ChatGPT 會否取代現有平台？

面對 ChatGPT 等大型語言模型嘅崛起，市場上一直存在一個疑問：呢類通用型 AI 工具會唔會直接取代現有嘅客服管理軟件？

對於呢個問題，Respond.io 表現出強烈嘅信心。公司目前每季度處理高達 20 億條訊息，龐大嘅數據庫建立咗堅實嘅護城河。Salandra 表示，數據顯示 AI 越普及，公司嘅業務增長反而越快，並無出現大眾對公共 SaaS 市場萎縮嘅擔憂。

當中嘅關鍵在於「數據飛輪 (Data Flywheel)」效應。平台處理嘅訊息量越多，其 AI 模型獲得嘅訓練數據就越豐富，從而令 AI 變得更準確、更醒目。當 AI 效能提升，就會吸引更多企業客戶使用，繼而產生更多訊息數據，形成一個不斷自我強化嘅良性循環。由於 Respond.io 喺即時通訊領域起步較早，累積咗深厚嘅基礎，相比起剛剛進入市場嘅 AI 初創公司，能夠提供更優質、更貼近實際商業場景嘅 AI 服務。

企業通訊管理市場分析：亞洲與歐美嘅使用習慣差異

如果從市場分佈嚟睇，Respond.io 嘅收入來源展現出明顯嘅地域特徵。目前，亞太地區 (APAC) 佔總收入約 30%，拉丁美洲佔 30%，中東及非洲地區佔 20%，而北美同西歐市場暫時只佔 20%。

呢個分佈情況反映咗不同地區消費者通訊習慣嘅差異。亞洲以及拉丁美洲嘅用戶，一直以嚟都高度依賴 WhatsApp、WeChat、Line 等即時通訊軟件進行日常溝通同商業互動。相反，歐美市場過去較為側重電子郵件 (Email) 同電話通訊。現時佔據歐美市場主導地位嘅傳統客服平台，當初嘅系統架構亦係圍繞電郵同電話建立，即時通訊功能往往只係後期附加嘅次要選項 (Afterthought)。

不過，市場趨勢正發生轉變。Salandra 指出，雖然北美同西歐市場喺適應即時通訊方面起步較慢，但目前正以極快嘅速度轉向通訊渠道。該公司預計，喺未來兩至三年內，歐美地區將會成為 Respond.io 業務佔比最大嘅板塊。

對香港及華人地區企業嘅啟示與實用價值

Respond.io 嘅發展軌跡同商業模式，為香港、台灣、甚至整個華人地區嘅企業提供咗重要嘅參考價值。喺香港，中小企同大型品牌都高度依賴 WhatsApp 作為主要嘅客服同銷售渠道。比起單向接收宣傳資訊，本地消費者更習慣透過對話了解產品細節、確認存貨狀況以及安排送貨時間。

對於正考慮數碼轉型嘅本地企業嚟講，引入統一通訊平台具有明顯嘅實用意義。首先，當一間公司同時經營 Facebook 專頁、Instagram 網店以及實體店嘅 WhatsApp 專線時，客服人員往往需要喺唔同嘅應用程式之間頻繁切換，容易造成回覆延遲或者遺漏訊息。統一平台能夠將所有渠道嘅對話集中喺單一介面處理，管理層亦可以更清晰掌握每位員工嘅跟進進度。

其次，AI 代理嘅應用並唔係為咗完全取代真人客服，而係優化資源分配。喺推廣活動期間或者非辦公時間，AI 可以第一時間解答常見問題（例如營業時間、基本收費表），或者初步了解客戶需求並進行分類。當進入實質性嘅銷售階段，或者需要處理複雜嘅售後投訴時，系統再將對話轉交俾合適嘅真人客服跟進。呢種「AI 結合真人」嘅混合模式，既能夠保證回覆速度，亦能夠維持高質素嘅服務體驗。

最後，企業喺選擇呢類軟件服務時，必須仔細評估不同嘅收費機制。如果公司屬於低客單價但查詢量極大嘅零售行業，按對話量收費嘅模式未必係最划算嘅選擇；但對於提供專業服務、汽車買賣或者高級旅遊策劃等行業，每次對話都可能轉化為高額訂單，採用呢類系統就能夠大幅提升潛在客戶嘅轉化率，投資回報相對會更顯著。

未來發展策略：收購計劃與進軍歐美市場

獲得 6,250 萬美元嘅新資金後，Respond.io 已經制定咗明確嘅發展藍圖，主要涵蓋人才招聘、業務自然增長以及戰略性收購三個方向。

喺收購策略方面，行政總裁透露正物色兩類目標：第一類係能夠同現有生態系統無縫整合嘅附加技術 (Bolt-on technology)；第二類係喺北美及歐洲等戰略市場已經擁有穩固客戶群體嘅成熟團隊。透過收購具備現成客戶基礎同熟悉當地市場嘅團隊，Respond.io 預計可以節省半年至一年嘅市場開拓時間，大大加速全球化佈局。據了解，公司目前已經同部分潛在收購目標進行初步接觸。

儘管手握充裕資金，管理層仍然保持審慎嘅態度。Salandra 強調，Respond.io 唔會盲目追求「不惜一切代價嘅增長 (Growth at all costs)」，並承諾喺資金運用上會維持高度紀律。談及長遠目標，佢坦言最期待嘅最終結果，係能夠帶領公司喺美國納斯達克 (Nasdaq) 證券交易所敲鐘上市。

總結：企業通訊智能化嘅發展趨勢

Respond.io 嘅融資消息不僅展示咗一間亞洲科技初創嘅成功，更反映出企業級客服軟件正經歷一場由傳統電郵轉向多渠道即時通訊嘅範式轉移。透過獨特嘅按對話量收費模式，配合 AI 技術所產生嘅數據優勢，該平台成功喺激烈嘅企業軟件市場中突圍而出。對於需要頻繁同客戶互動、處理高客單價產品嘅企業而言，如何善用具備 AI 能力嘅通訊管理平台去提升銷售轉化率以及營運效率，將會係未來提升競爭力嘅關鍵課題。