旅遊平台「暗黑模式」末日？Hopper遭重罰3,500萬美元 附避開收費陷阱教學

知名旅遊App Hopper遭美國FTC重罰3,500萬美元 隱藏收費手法大拆解

去旅行訂機票同酒店，相信好多香港人都習慣用各大網上旅行社（OTA）或者旅遊App去格價同預訂。不過，以人工智能預測機票同酒店價格聞名、全球下載量超過1.2億次嘅旅遊App「Hopper」，最近就因為涉嫌利用「暗黑模式」（Dark Patterns）誤導消費者，被美國聯邦貿易委員會（FTC）提出訴訟。最終Hopper同意支付高達3,500萬美元（折合約2.7億港元）嘅和解金。呢單新聞除咗引起市場對旅遊App營銷手法嘅強烈關注，亦令大眾關心其他主流平台好似Expedia、Hotels.com同埋Trip.com，會唔會都有類似嘅收費陷阱。

新聞事件還原：Hopper點樣「隱藏收費」？

根據美國FTC喺2026年7月2日公佈嘅文件，Hopper雖然一直對外宣稱「絕無隱藏收費」，但實際上就透過各種介面設計技巧，喺消費者完全唔知情嘅情況下收取額外費用。FTC嘅指控主要集中喺以下幾個核心問題：

1. 惡意預設勾選「小費」與「VIP支援」

FTC指出，當消費者準備結帳嗰陣，Hopper會喺結帳頁面顯示一個「總價格」以及「滑動以預訂」（Swipe to Book）嘅按鈕。不過，系統實際上喺畫面下方（即係需要用家向下捲動先睇到嘅位置），已經預設幫消費者勾選咗「小費」（Tip）同埋「VIP支援」（VIP Support）等所謂嘅「可選費用」。結果，大批用家喺冇為意嘅情況下完成付款，事後先驚覺俾多咗錢。有消費者憤怒投訴指，平台將收費項目收埋喺最後一頁嘅最底部，做法令人防不勝防。

其實Hopper內部一早有員工對呢種收費手法提出質疑。根據FTC披露嘅內部通訊紀錄，有員工直指：「對我嚟講，個問題在於我哋其實呃緊用戶（tricking users）。」甚至連Hopper自己嘅內部測試都清楚顯示，如果系統將呢啲額外費用清晰展示，並且將預設改為「未勾選」，絕大部分消費者根本唔會選擇加購。呢啲內部證據最終成為咗FTC今次重罰嘅核心理據。

2. 「VIP支援」服務名不副實

除咗未經同意收取費用，FTC亦指控Hopper對「VIP支援」服務嘅承諾存在嚴重誤導。Hopper宣傳時指，購買咗呢項服務嘅用家，可以「即時」或者喺幾分鐘入面聯絡到客戶服務員。但現實情況係，大批付費購買咗呢項服務嘅消費者，喺遇到問題時根本聯絡唔到客服，或者需要等待極長嘅時間，服務質素完全唔符合當初嘅收費承諾。

3. 「鎖定價格」功能存在誤導條款

Hopper有一個名為「Price Freeze」（鎖定價格）或者「Hold the Room」（保留房間）嘅皇牌功能，標榜消費者只需要俾一筆手續費，就可以將心儀嘅旅遊產品價格鎖定一段時間，而呢筆手續費最終會喺正式預訂嗰陣直接全數扣除。不過，FTC調查發現，Hopper並冇清晰交代當中嘅嚴苛限制。例如，價格鎖定其實設有特定嘅賠償上限，而且必須喺有關房間或者機票仍然有供應嘅情況下先可以生效。此外，平台好多時亦冇按照承諾，將手續費喺最終結帳時扣除。

Hopper官方回應：指控屬於「過時問題」

對於FTC嘅嚴厲指控，Hopper透過發言人發表聲明，表示同意和解並唔代表承認指控成立。發言人強調，FTC提到嘅問題主要發生喺疫情期間，而且相關嘅顯示方式已經喺2023年中（即FTC展開調查之前）全面停用。

公司解釋，決定支付3,500萬美元和解金，純粹係為咗避免陷入漫長嘅法律訴訟，希望將精力集中喺現有客戶同埋合作夥伴身上。根據雙方協議，呢筆巨額和解金將會全數用作賠償受影響嘅消費者，同時Hopper亦被法庭下令未來必須清晰展示所有收費，確保消費者喺付款前清楚知道交易嘅真正總成本。

拆解「暗黑模式」與「垃圾收費」

要徹底了解成件事嘅背景，我哋需要認識兩個近年科技界同消費市場經常討論嘅重點詞彙：

• 暗黑模式（Dark Patterns）：係指一種故意設計到極度複雜、具誤導性或者隱蔽嘅用戶介面（UI），目的係誘騙用家做出佢哋原本唔打算做嘅決定。Hopper將收費項目收埋喺需要捲動先睇到嘅位置，並且預設為「已勾選」，正正係最典型嘅暗黑模式。
• 垃圾收費（Junk Fees）：指企業喺宣傳嗰陣用一個極低嘅基本價格吸引消費者，去到結帳最後一步先突然加入各種行政費、服務費或者度假村費（Resort Fees）。為咗打擊呢種被稱為「滴漏式定價」（Drip Pricing）嘅手法，FTC早前已經推行咗《不公平或欺騙性收費規則》（Rule on Unfair or Deceptive Fees），嚴格規定短期住宿同埋活動門票賣家，必須喺一開始就清晰列出包含所有強制性收費嘅「真正總價格」。

深度比較：Expedia、Hotels.com同Trip.com會有同類問題嗎？

睇完Hopper嘅案例，好多人自然會問：我哋平時常用嘅大型平台，例如Expedia、Hotels.com（屬於Expedia Group旗下）或者Trip.com，會唔會都有相同嘅隱藏收費陷阱？要客觀解答呢個問題，我哋可以從三個維度去做分析：

1. 歷史案例：大型OTA曾經同樣面臨訴訟

其實喺旅遊業界，隱藏收費並非Hopper獨有嘅問題，好多老牌OTA都經歷過被監管機構窮追猛打嘅階段。例如，Booking Holdings（Booking.com及Agoda嘅母公司）早年就曾經被美國德州總檢察長起訴，指控其喺搜索結果顯示極低價，但喺結帳時先加入各項隱藏費用，最終以950萬美元達成和解。至於Expedia，過去亦曾經面臨針對度假村費未清晰顯示而引發嘅集體訴訟。

2. 現時法規監管：平台已經大幅度整改

不過，隨住歐洲地區一早落實嚴格嘅消費者保護法，加上美國FTC嘅新法規全面生效，現時嘅大型平台好似Expedia、Hotels.com同埋Trip.com，喺價格顯示上已經受到極大限制。

目前，呢啲平台喺全球主要市場（包括提供俾香港區用戶嘅介面），基本上都必須嚴格遵守「總價顯示」嘅原則。即係話，當你搜尋一間酒店嗰陣，介面上顯示嘅價格理論上已經包含咗必須繳交嘅稅項同埋酒店強制收取嘅費用。由於監管機構嘅雷達一直對準呢啲跨國巨頭，如果佢哋再次明目張膽咁採用Hopper今次涉案嘅「強制性隱藏收費」，面臨嘅罰款將會係天文數字。所以喺基礎房價同機票價格上，大型OTA現時發生同類事件嘅機會相對較低。

3. 潛在風險：小心「可選附加服務」嘅灰色地帶

雖然基本價格嘅透明度提高咗，但消費者仍然要小心平台推銷「可選附加服務」（Optional Add-ons）時嘅遊說手法。大型平台最常用嘅增值服務通常包括：

• 旅遊保險
• 航班延誤補償計劃
• 彈性取消保障
• 租車服務或者機場接送

喺呢啲項目上，Expedia或者Trip.com通常會喺預訂流程入面詢問用戶需唔需要加購。只要平台冇好似Hopper咁「預設勾選」兼且「隱藏選項」，就唔屬於違法。不過，部分平台有時會用比較取巧嘅顏色按鈕，或者用引導性極強嘅字眼（例如：將「不需要保險」嘅按鈕整到好細，或者寫成「我願意承擔所有風險」），呢啲設計依然游走喺「暗黑模式」嘅邊緣。稍一不慎㩒錯掣，仍然有機會買咗啲唔需要嘅服務。

實用資訊：訂酒店機票防伏指南

無論你用邊一個旅遊平台，喺網上處理交易嗰陣，緊記以下幾個實用步驟，就可以大大減低跌入收費陷阱嘅風險：

1. 結帳前逐項核對收費明細

去到輸入信用卡資料嘅最後一步，一定要停一停，睇清楚付款總額隔離嘅「收費明細」（Price Breakdown）。留意有冇無啦啦多咗「服務費」、「平台費」或者「保險費」。如果發現總數比起初搜尋時貴咗一截，就要果斷返回上一頁，檢查有冇剔錯嘢或者系統自動加咗料。

2. 警惕「預設勾選」項目

雖然好多大型平台已經改善咗設計，但每次更新App之後或者遇到系統進行A/B測試嗰陣，可能會有附加服務再次被偷偷預設勾選。買機票時特別要留意行李額外重量、自選座位同埋旅遊保險呢三項，確保自己只係買緊真正需要嘅服務。

3. 了解「價格鎖定」及「彈性取消」嘅細則

如果平台提供好似Hopper嗰種「Price Freeze」或者「可全額退款」嘅付費選項，購買前一定要㩒入去睇清楚所有條款。問清楚自己：手續費係咪可以抵銷房價？退款係咪退返現金定係只退平台代幣（Credits）？通常唔少人以為俾咗錢就可以隨時無條件退現金，結果只係換來限期內要用完嘅平台積分，變相綁死自己。

4. 善用螢幕截圖保障自己

如果真係遇到懷疑隱藏收費或者系統錯誤，最好嘅自保方法就係將每個步驟嘅畫面截圖（Screenshot）。由搜尋結果顯示嘅價格、輸入資料時嘅頁面，一直到最後成功付款嘅確認畫面，都應該留低紀錄。萬一事後發現信用卡被扣取咗唔合理嘅附加費，呢啲截圖就會成為向OTA平台或者信用卡中心申請退款（Chargeback）嘅最強證據。

5. 官網與OTA交叉比對

有時酒店官方網站嘅價格，雖然表面上同OTA一樣，但官網可能已經包咗早餐、延遲退房或者免收部分度假村費。遇到價格相若嘅情況，直接去酒店官網預訂，通常會少啲隱藏收費嘅爭議，亦更容易處理後續嘅航班或房間更改要求。

總結

Hopper今次被FTC重罰3,500萬美元，充分反映出官方監管機構對「垃圾收費」同埋「暗黑模式」已經採取零容忍態度。對消費者而言，今次事件絕對係一件好事，因為佢立下咗一個強烈嘅阻嚇性案例，迫使其他旅遊平台（包括Expedia、Trip.com等業界巨頭）必須保持價格透明，唔能夠再用取巧嘅介面設計去試探法律底線。

作為精明嘅香港讀者，喺享受各大旅遊App帶嚟嘅便利同AI運算預測時，亦要保持理性，唔好俾眼花撩亂嘅介面同「倒數計時」等促銷氣氛打亂陣腳。每次付款前睇清楚明細，就係保障自己錢包最好嘅方法。