2026 美國 ACSI 滿意度調查：自iPhone 11以來，蘋果客戶滿意度首次從頂級位置下降

最新嘅 2026 年美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index, 簡稱 ACSI）電訊、手機及智能手錶調查報告已經正式公佈。今年嘅市場焦點落喺手機龍頭品牌嘅激烈競爭上。Samsung 以 81 分嘅整體滿意度，力壓獲得 80 分嘅 Apple，成功重奪手機品牌顧客滿意度第一位。呢次亦係自 2020-2021 年度 Galaxy S20 系列擊敗 iPhone 11 之後，Apple 首次跌出榜首位置。

除咗傳統嘅通話同硬件質素，今年報告首次將「人工智能（AI）功能表現」納入評分標準。結果顯示，AI 體驗極大程度上左右咗消費者對品牌嘅滿意度，甚至成為各間大廠未來搶佔市場份額嘅最重要武器。

滿意度排名大洗牌：Samsung 穩守第一，Apple 表現微跌

根據 ACSI 報告，整體手機行業嘅顧客滿意度比起去年上升 1%，達到 79 分，擺脫咗上一年滿意度急跌嘅低潮。喺一眾品牌當中，Samsung 維持 81 分嘅高水準，而 Apple 就由去年嘅 81 分微跌一分至 80 分。雖然一分之差聽落好細，但考慮到 Apple 多年嚟一直穩佔榜首，呢個變化確實反映咗市場消費者口味同期望嘅微小轉向。

緊隨其後嘅係 Google 同 Motorola（Lenovo 旗下），兩間廠商都錄得明顯進步，分數雙雙由 75 分上升至 77 分，正逐漸拉近同頭兩位大廠嘅距離。至於其餘非主流手機品牌，整體滿意度亦由 68 分大幅升至 73 分，顯示整個行業喺改善基礎功能上取得咗顯著成效。

如果你細心睇旗艦機組別，滿意度分數會更加高。Samsung Galaxy S 系列嘅用家俾出 84 分嘅極高評價，係所有旗艦機別之中最高。Apple 嘅新 iPhone 獲得 82 分，而 Google 嘅旗艦機就有 80 分。數據清楚指出，消費者對高階型號所提供嘅硬件效能同流暢使用體驗，依然感到非常滿意。

AI 功能成勝負關鍵：消費者期望與現實落差

點解 Apple 嘅滿意度會出現下跌？市場分析指出，首次納入評分嘅「AI 功能表現」成為咗關鍵因素。報告顯示，消費者對 AI 功能嘅滿意度高達 85 分，同傳統嘅「通話」同埋「發送短訊」功能（86分）並列為評分最高嘅體驗項目。呢個結果打破咗以往認為 AI 只係宣傳噱頭嘅刻板觀念，證明人工智能已經真正融入用家嘅生活，成為日常實用功能。

喺呢個範疇入面，Apple 遇到咗一啲挑戰。去年推出嘅 iPhone 16 喺市場推廣時主打「為 Apple Intelligence 而設」，但產品發售初期，有關 AI 功能並未同步推出，導致部分一早購買新機嘅用家感到期望落空。呢種「先買硬件，後等軟件」嘅情況，好可能係拉低 Apple 整體滿意度嘅主要原因。相反，Samsung 將 Galaxy AI 深度整合到新機當中，並獲得消費者正面評價，令到佢哋可以穩守滿意度榜首。外界預期，嚟緊六月 Apple 舉行嘅 WWDC 大會將會公佈更多關於 Siri 升級同 Apple Intelligence 嘅完善方案，呢項發展將會係 Apple 挽回消費者信心嘅重要契機。

摺疊手機市場隱憂：投訴率高於傳統手機三倍

除咗直身旗艦機，報告亦深入分析咗摺疊手機（Foldables）市場嘅滿意度。目前摺疊機嘅整體滿意度只有 72 分，遠低於傳統旗艦機嘅 82 分同舊款手機嘅 76 分。ACSI 報告指出，摺疊手機用家作出投訴嘅機會率，比起一般手機用家高出三倍，反映耐用度、屏幕摺痕以及系統介面適配等問題，仍然困擾住唔少消費者。

儘管整體分數偏低，Samsung 喺摺疊機領域依然維持住壓倒性優勢，獲得 80 分嘅高滿意度，遠遠拋離第二位 Google 嘅 72 分同埋第三位 Motorola 嘅 70 分。目前市場一直有傳聞指 Apple 可能會喺今年稍後時間推出定價約 2,000 美元嘅首款摺疊 iPhone，預計呢個舉動將會為整個摺疊機市場嘅競爭格局帶嚟巨大改變。

智能手錶與電訊網絡服務表現同步提升

除咗手機，報告亦涵蓋咗智能手錶同電訊服務嘅評分。智能手錶整體滿意度維持喺 77 分。有趣嘅係，Samsung 智能手錶嘅滿意度下跌咗 4%，令到 Apple 以 80 分嘅成績同 Samsung 並列第一。緊隨其後嘅有 Google Fitbit（78分，上升8%）、Garmin（76分）同 Google Pixel Watch（74分）。報告提到，消費者對手錶嘅設計、耐用度、連線能力以至應用程式整合，普遍俾出更高評價，尤其是維修保養服務嘅滿意度有顯著改善。

至於互聯網服務供應商（ISP）方面，光纖同非光纖寬頻服務嘅滿意度雙雙上升 1%。當中提供 5G 家居寬頻嘅服務商表現非常亮眼，Verizon 5G Home Internet 大幅上升 3%，以 79 分嘅成績同 AT&T Fiber 並列滿意度榜首。無線通訊服務供應商更創下歷來最高嘅 77 分，無論係全方位服務嘅虛擬流動網絡營辦商（MVNO）抑或傳統流動網絡營辦商（MNO），表現都有所提升。呢項數據顯示，各間公司喺提升網絡穩定性、減少斷線情況等基礎建設上，都下咗唔少苦功。

附加基本資料與事實整理

為咗令大家更清楚各個品牌同服務嘅具體評分，以下將報告中嘅核心數據整理成清晰列表，方便大家直接比較：

一、手機品牌整體顧客滿意度 (滿分 100 分)

• Samsung：81 分（按年無升跌）
• Apple：80 分（按年下跌 1 分）
• Google：77 分（按年上升 2 分）
• Motorola (Lenovo)：77 分（按年上升 2 分）
• 其他品牌總平均：73 分（按年大幅上升 5 分）
• 整個行業平均：79 分（按年上升 1 分）

二、不同類型手機滿意度比較

• 最新旗艦型號：82 分
• 傳統舊款手機：76 分
• 摺疊屏幕手機：72 分（投訴率為傳統手機三倍）

三、影響消費者體驗嘅關鍵項目評分

• 通話質素：86 分
• 短訊功能：86 分
• AI 功能表現：85 分（首次納入評分，表現極佳）
• 電池續航力：81 分（按年上升 5%）
• 保養覆蓋範圍：80 分
• 客戶服務熱線：81 分

四、智能手錶品牌滿意度

• Apple：80 分（按年無升跌）
• Samsung：80 分（按年下跌 4 分）
• Google Fitbit：78 分（按年上升 8 分）
• Garmin：76 分（新納入統計）
• Google Pixel Watch：74 分（新納入統計）

五、電訊及寬頻網絡服務滿意度

• 光纖寬頻服務（整體）：76 分
• 非光纖寬頻服務（整體）：71 分
• Verizon 5G 家居寬頻：79 分
• AT&T Fiber 光纖：79 分
• 傳統流動網絡營辦商（MNO）：76 分
• 虛擬流動網絡營辦商（MVNO - 價值型）：79 分

報告背景資料：

呢份《2026年電訊、手機及智能手錶研究》係由美國顧客滿意度指數（ACSI）機構負責進行。研究人員喺 2025 年 4 月至 2026 年 3 月期間，隨機以電郵方式訪問咗 26,963 名消費者，收集佢哋對自身使用緊嘅設備同服務嘅實際評價。ACSI 分數係全球廣受認可嘅經濟指標之一，同消費者開支以及企業盈利能力有高度關聯性。

數據背後嘅消費者實用選購分析

睇完一連串滿意度分數，到底呢啲數據對一般香港消費者買機有咩實際參考價值？我哋可以從以下幾個客觀維度作分析：

著重系統穩定同最新 AI 體驗嘅用家

如果你換機嘅首要考慮係想體驗順暢而且實用嘅人工智能功能，目前數據反映 Samsung 喺呢方面嘅滿意度領先。Galaxy S 系列獲得 84 分嘅極高評價，證明佢主打嘅 Galaxy AI 喺日常運作（例如執相、翻譯、整理筆記）上已經具備相當高嘅實用價值。至於屬意 Apple 嘅用家，考慮到部分 AI 功能仲喺度陸續完善中，如果現時手上嘅手機運作依然正常，可以選擇先觀望六月份 WWDC 對 Siri 同 Apple Intelligence 嘅更新公佈後，再決定係咪升級，咁樣可以確保買到真正符合預期嘅產品。

考慮入手摺疊手機需留意潛在風險

摺疊屏幕手機外型獨特，而且可以兼顧平板電腦嘅視覺體驗。不過，ACSI 報告嘅數據敲響咗警號：摺疊機整體滿意度只有 72 分，而且投訴率極高。呢點意味住摺疊屏幕嘅耐用度、維修成本，以至鉸位損耗等問題依然係市場痛點。如果你決定要入手摺疊手機，強烈建議選擇售後保養期較長、或者額外購買延長保養服務（例如螢幕意外損壞保障）。從數據嚟睇，目前 Samsung 喺摺疊機技術同客戶服務上相對成熟（滿意度達 80 分），而其他品牌嘅摺疊機評價就徘徊喺 70 分邊緣，選購時需特別留意佢哋嘅硬件評價同維修條款。

預算有限但追求高性價比嘅選擇

報告指出，除咗龍頭旗艦機之外，市場上「其他品牌」嘅平均滿意度由 68 分大幅飆升至 73 分。呢個趨勢反映出中階手機同非龍頭品牌手機喺基礎功能（通訊、相機、電池）上嘅進步非常大。如果平時只係用手機嚟上網、睇片同覆短訊，其實未必需要花費高昂價格購買頂級型號。市面上定價較為親民嘅中階機，佢哋嘅基礎體驗已經能夠滿足絕大部分生活需求，而且整體電池續航力表現亦有所提升，係務實型用家嘅好選擇。

智能手錶嘅選購考量

智能手錶方面，Apple 同 Samsung 平分秋色，但 Fitbit 錄得高達 8% 嘅滿意度升幅。呢點反映出消費者對專注於健康追蹤同運動數據分析嘅設備有強烈需求。如果你購買手錶嘅目的係為咗無縫連接手機、回覆訊息或進行通話，Apple 同 Samsung 嘅旗艦手錶依然係首選；但如果你嘅核心需求係記錄運動表現同睡眠質素，同時極度重視電池續航力，專注運動健康生態嘅品牌反而可以提供極佳嘅使用體驗，而且唔需要頻密充電。

總結

綜合 2026 年 ACSI 嘅滿意度研究報告，無論係手機、智能手錶定係電訊服務，整體科技業界嘅基礎服務質素都正喺度穩步上揚。通話清晰度、訊息傳送等基本功已經成為最低嘅「基本要求」，而人工智能（AI）功能嘅實用性同電池續航力，正式成為決定消費者滿意度嘅新戰場。

Samsung 靠住高階旗艦機嘅出色表現同成熟嘅 AI 應用，今年成功以微弱優勢領先；而 Apple 雖然暫時退居第二，但佢龐大嘅生態系統同即將來臨嘅軟件更新，仍然為未來嘅市場競爭充滿變數。作為消費者，選購電子產品時唔應該單憑品牌效應，而係應該根據個人嘅實際使用情境（例如依賴 AI 輔助工作、需要長效電池，抑或追求摺疊屏幕嘅新鮮感）去作出理性分析，配合客觀嘅滿意度數據同產品保養條款，先可以做出最精明嘅消費決定。